ISO 9001:2015 - Khoản 7.2, 7.3, 7.4 Năng lực, Nhận thức, Trao đổi thông tin

Ngày đăng: 28/08/2019

7.2. NĂNG LỰC

 XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của (những) người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng đến việc thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng (7.2.a).

Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu có sự phân biệt giữa những nhân viên mà công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm và những nhân viên mà công việc không ảnh hưởng đến sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, năng lực là khả năng áp dụng kiến thức và kỹ năng để đạt được kết quả dự định. Năng lực đôi khi được chứng minh bằng trình độ chuyên môn.

Theo đó, người có năng lực là người có thể sử dụng kiến thức và kỹ năng của mình để tạo ra đầu ra mong muốn, không phải là người được đào tạo (vì người sau khi được đào tạo chưa chắc đã tạo ra kết quả mong muốn). Nhưng hiện tại, hầu hết chúng ta chứng minh năng lực bằng các hồ sơ đào tạo chứ không phải là hồ sơ đánh giá năng lực để tạo ra đầu ra mong muốn.

Nếu một người có giáo dục, đào tạo và kỹ năng để thực hiện một công việc, người đó có thể được coi là đủ điều kiện. Nếu một người có thể chứng minh khả năng để đạt được kết quả mong muốn, người đó có thể được coi là có đủ năng lực. Do đó, người có trình độ và người có năng lực không giống nhau. Nhân viên có trình độ có thể không có khả năng cung cấp những kết quả mong muốn. Việc xác định năng lực phải dựa trên sự kết hợp của các yêu tố như giáo dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm và khả năng áp dụng các kiến thức này để tạo ra kết quả dự định.

Đối với mỗi vị trí công việc đòi hỏi phải có các năng lực khác nhau, do đó tổ chức cần phải xác định những năng lực cần thiết cho những vị trí để đảm bảo rằng hoạt động của họ tạo ra đầu ra như dự định. Các tổ chức tự quyết định những năng lực cụ thể là cần thiết cho một người nào đó để thực hiện có hiệu quả và tất cả phụ thuộc vào nhu cầu của tổ chức.

Có một thực tế rằng một người có bằng cấp, có trình độ, kinh nghiệm nhưng không có đủ năng lực để cung cấp đầu ra như dự định, sau đây là một số ví dụ:

  • Một người có thể đã được đào tạo được cấp bằng cấp nhưng không có cơ hội để áp dụng những kiến ​​thức và kỹ năng cần thiết cho công việc, sau một thời gian không sử dụng thì kiến thức và kỹ năng mai một dần.
  • Một người có thể được thực tập đã đạt được các kỹ năng nhất định nhưng không đạt đến một mức độ thành thạo tự làm việc mà không cần có giám sát.
  • Một người có thể có kiến ​​thức và kỹ năng cần thiết cho một công việc nhưng có thể tạm thời hoặc vĩnh viễn mất khả năng (một cầu thủ bóng đá chuyên nghiệp với một chân bị gãy là không có năng lực để chơi bóng đá cho đến khi chân lành hẳn).
  • Một người có đủ năng lực như một nhà bác học ngành hoá 30 năm kinh nghiệm, nhưng hiện tại ông đã quá già không đủ sức khoẻ để làm công việc thì cũng không đủ năng lực.

Một người được giáo dục một cách hợp lý, được đào tạo và có kinh nghiệm được xem là có năng lực chỉ khi người đó có khả năng tạo ra các kết quả như mong muốn khi có yêu cầu. Nếu vì một lý do nào đó người có năng lực trở nên mất khả năng, người đó được xem là không còn có đủ năng lực để thực hiện công việc đó.

Làm thế nào để Chứng minh?

Việc xác định năng lực đòi hỏi chúng ta phải đã xác định một tiêu chuẩn về năng lực, đo lường hoạt động và đạt được bằng chứng về sự thành tích. Do đó, chúng ta cần phải đặt câu hỏi:

  • Các kết quả mong muốn của vị trí này là gì (xác định đầu ra công việc)?
  • Các kỹ năng, trình độ và kinh nghiệm nào là cần thiết để đạt được những kết quả này? (Các yếu tố của năng lực)
  • Bằng chứng gì là cần thiết để chứng minh năng lực của nhân viên làm vị trí này?
  • Phương pháp đo lường nào được sử dụng để có được những bằng chứng năng lực?

Để mô tả rõ vấn đề này chúng ta có thể tham khảo ví dụ ở bảng 16.1. Việc xác định năng lực cần phải đảm bảo các năng lực sau:

  • Năng lực cần thiết hiện tại;
  • Năng lực cần thiết cho tương lai (theo định hướng phát triển của công ty và hoạch định nhân sự nguồn);
  • Năng lực ứng phó với các sự thay đổi (như thay đổi công nghệ mới, sản phẩm mới, …).

Việc xác định năng lực cần thiết gồm hai nhóm, thứ nhất là những người trực tiếp vận hành quá trình và thứ hai là những người gián tiếp mà công việc của họ có ảnh hưởng đến chất lượng (thường là các cấp quản lý trung gian).

  • Nhóm trực tiếp bao gồm: người thao tác, người giám sát, nhân viên bảo trì, nhân viên kho, nhân viên thu mua ….;
  • Nhóm gián tiếp bao gồm: Lãnh đạo cao nhất, các cấp lãnh đạo trung gian, các nhóm hỗ trợ (nhân sự, kế toán, ….).

Mục đích xác định năng lực là để xác định các yêu cầu cho công việc. Do đó, tổ chức sau khi xác định năng lực cần thiết tiến hành xây dựng một bản tiêu chuẩn năng lực cho từng vị trí, sau đó xem xét những vị trí nào còn thiếu năng lực tiến hành các hành động cần thiết để đạt được năng lực. Có nhiều tổ chức đưa ra tiêu chuẩn năng lực vào bảng Mô tả công việc cho từng vị trí, điều này là phù hợp.

Bảng 16.1 Xác định năng lực nhân viên kiểm tra hoá lý dược phẩm
Câu hỏi Trả lời Phương pháp đo lường Bằng chứng cần thiết
Kết quả mong muốn là gì? Kết quả kiểm tra chính xác, đúng hạn   Bản đánh giá năng lực
Các kỹ năng, trình độ và kinh nghiệm nào là cần thiết ?
Trình độ:

 

Tốt nghiệm đại học chuyên ngành hoá phân tích hoặc đại học dược;

Trình độ:

 

Căn cứ bằng cấp;

 

Trình độ:

 

Bằng đại học

Kỹ năng:

 

+ Thông thạo tất cả thiết bị phân tích hoá lý;

 

+ Biết xử lý số liệu và đánh giá kết quả thử nghiệm;

+ Đọc hiểu tiếng anh chuyên ngành;

 

+ Kỹ năng phân tích (thao tác đúng, kết quả chính xác, đúng thời gian);

 

 

+ Lấy mẫu đúng quy trình;

+ Kỹ năng pha hoá chất

 

Kỹ năng:

 

+ Quan sát việc sử dụng thiết bị;

+ Đánh giá kết quả xử lý số liệu;

+ Kiểm tra kỹ năng đọc hiểu anh văn chuyên ngành;

+ Sát hạch phân tích mẫu hàng năm.

 

 

+ Quan sát lấy mẫu;

+ Sát hạch kỹ thuật pha và bảo quản hoá chất chuẩn độ (tính đúng lượng, pha đúng kỹ thuật, định mức đúng vạch, nồng độ đúng, bảo quản đúng cách).

Kỹ năng:

 

+ Kết quả đánh giá việc sử dụng thiết bị;

+ Kết quả đánh giá;

 

+ Kết quả đánh giá;

 

+ Kết quả đánh giá sát hạch (đánh giá độ chính xác, độ đúng, độ chụm, độ lệch tiêu chuẩn).

+ Kết quả quan sát;

+ Kết quả đánh giá

 

Thâm niên:

 

Hai năm làm trong trong phân tích dược phẩm

Thâm niên:

 

Đánh giá hồ sơ thâm niên.

Thâm niên:

 

Hồ sơ thâm niên.

THỰC HIỆN GIÁO DỤC, ĐÀO TẠO  HOẶC NĂNG CAO KINH NGHIỆM

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức đảm bảo những người này có năng lực dựa trên giáo dục, đào tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp (7.2.b).

Điều này có nghĩa là gì?

Chúng ta thường nghe người ta nói giáo dục, đào tạo và huấn luyện, vậy chúng có điểm gì giống nhau và khác nhau? Sau đây tôi sẽ phân tích điểm giống nhau và khác nhau giữa hai từ này dưới gốc độ tổ chức (xem bảng 16.2).

Bảng 16.2 Phân biệt giáo dục và đào tạo
Phân biệt Giáo dục Đào tạo
Giống nhau Cùng là hoạt động giảng dạy
Khác nhau Dạy cho con người một kiến thức cơ sở, giúp người học mở mang thêm kiến thức. (Đối với hệ thống giáo dục quốc gia nó là cấp 1, 2, 3). Dạy cho con người một ngành nghề cụ thể nào đó. (Đối với hệ thống giáo dục quốc gia nó là trường đào tạo nghề, trường trung cấp, cao đẳng, đại học).
Giáo dục chỉ giáo dục kiến thức cơ bản, thường không mang tính thực hành. Đào tạo mang tính vừa học vừa thực hành. Một nghĩa hẹp của đào tạo là huấn luyện, huấn luyện mang tính dạy thực hành nhiều hơn, ví dụ như huấn luyện cầu thủ.
Thời gian giáo dục thường dài Thời gian đào tạo thường ngắn hơn
Người giảng dạy thường là những người được học qua hoặc có kiến thức về nội dung giảng dạy (không bắt buộc phải là chuyên gia).
Người giảng dạy thường là người có thăm niên kinh nghiệm và am hiểu chuyên sâu về chuyên môn giảng dạy.

 

Ví dụ: Huấn luyện viên bóng đá

Mục tiêu là truyền đạt để nâng cao nhận thức cho người học nhằm giúp họ có hành vi đúng đắn. Tạo ra khả năng hành động đúng cho người học để đạt được kết qua như mong muốn trong lĩnh vực được đào tạo.

Riêng phần kỹ năng và kinh nghiệm chúng ta sẽ xem xét bên dưới:

  • Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức đã thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó áp dụng vào thực tế và kỹ năng có được phát triển thông qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Bằng cách này, các kỹ năng này thường được là do quá trình đào tạo hoặc tích luỹ kinh nghiệm một cách có hiệu quả. Một số kỹ năng được yêu cầu trước khi nhân viên đảm trách một vị trí công việc, trong khi một số kỹ năng khác được phát triển theo thời gian.
  • Kinh nghiệm được định nghĩa là sự tham gia trực tiếp vào một hoạt động, công việc, hoặc vai trò. Trong khi đó, đào tạo và giáo dục có thể là hơi trừu tượng, kinh nghiệm là cụ thể. Một số công việc đòi hỏi một số lượng kinh nghiệm đáng kể (bởi vì đào tạo và giáo dục không cung cấp sự tiếp xúc thực tế đầy đủ với khả năng cần thiết).

Thuật ngữ “đảm bảo” trong yêu cầu này có nghĩa là yêu cầu giáo dục, đào tạo hoặc kinh nghiệm là bắt buộc cho tất cả các lao động mà công việc của họ có liên quan đến việc thực hiện hoặc hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.

Thuật ngữ “thích hợp” có nghĩa là không phải chúng ta giáo dục, đào tạo cái gì cũng được, mà chúng ta phải tập trung vào những gì cần thiết để nâng cao năng lực cho người làm công việc đó, đồng thời phương pháp giáo dục, đào tạo của chúng ta phải chứng minh tính hiệu quả của nó.

Làm thế nào để chứng minh?

Sau khi đã xác định năng lực cần thiết ở mục 7.2.a, tổ chức tiến hành xem xét những vị trí nào có năng lực chưa phù hợp hoặc muốn năng cao hơn năng lực hiện tại thì tiến hành xây dựng chương trình giáo dục, đào tạo hoặc tích luỹ kinh nghiệm. Sau khi xây dựng xong chương trình tiến hành thực hiện các hành động đã được hoạch định.

Việc năng cao năng lực nhân viên có thể thực hiện theo các cách sau:

  • Thực hiện các khoá giáo dục hoặc đào tạo trong nội bộ hay bên ngoài;
  • Thuê các chuyên gia tư vấn hoặc cử một người có năng lực chuyên sâu để hướng dẫn và hỗ trợ;
  • Huấn luyện tại nơi làm việc (On the job training) có nghĩa là cầm tay chỉ việc, đây là hình thức truyền kiến ​​thức, kỹ năng và kinh nghiệm từ người này sang người kia tại nơi làm việc;
  • Tiến hành các buổi họp, hội nghị nhằm trao đổi kiến thức, chia sẻ lời khuyên và kinh nghiệm để hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề của nhau;
  • Xây dựng các thư viện kiến thức, kinh nghiệm và các lời khuyên nhằm giúp những người liên quan có thể tham khảo, học tập và đóng góp ý kiến.

Một chương trình đào tạo muốn thành công phải đảm bảo đủ 5 yếu tố cơ bản:

  • Sự thích thú của người học (người học muốn học);
  • Nội dung phải phù hợp với học viên (phù hợp trình độ, nhận thức ….);
  • Người hướng dẫn phải có năng lực (trình độ, kỹ năng, quản lý thời gian …);
  • Môi trường đào tạo phù hợp (nhiệt độ, ánh sáng, độ ồn, thời gian, phòng học ….);
  • Phương pháp đánh giá sau khoá học hiệu quả.

Huấn luyện tại nơi làm việc: huấn luyện này được thực hiện thông qua 5 bước:

  • Chuẩn bị:
  • Chia nhỏ công việc thành những công việc nhỏ, chuẩn bị thiết bị, vật tư, và phân bổ thời gian để tìm hiểu từng nhiệm vụ.
  • Xác định chiến lược truyền đạt và những gì học viên đã biết, những gì cần truyền đạt và tính chất của công việc được thực hiện.
  • Tìm cách khơi gợi sự thích thú và tò mò của người học.
  • Chỉ dẫn:
  • Nói, hiển thị, giải thích, và miêu tả công việc;
  • Hướng dẫn người học cách thực hiện công việc;
  • Lặp lại và giải thích các điểm quan trọng trong từng bước;
  • Cho phép thực tập sinh để quan sát toàn bộ công việc một lần nữa;
  • Hãy kiên nhẫn / khuyến khích người học đặt ra các câu hỏi;
  • Thực hiện
  • Cho người học thực hiện công việc nhỏ theo hướng dẫn từ người hướng dẫn, người hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi và những điều lưu ý rút ra từ việc thực hiện các công việc nhỏ này;
  • Hỏi người học những khó khăn và giải thích các bước sau đó thực hiện nhằm giúp học viên thực hiện lại công việc ít khó khăn hơn.
  • Cho phép người học thực hiện toàn bộ công việc và củng cố hành vi của họ.
  • Việc đào tạo đạt được mục đích và kết thúc khoá học khi những người học có thể chứng minh đầy đủ các kỹ năng liên quan đến công việc.
  • Theo dõi
  • Người hướng dẫn theo dõi việc thực hiện của người học và cung cấp thông tin phản hồi;
  • Giảm dần các hướng dẫn nhằm làm tăng tự tin và kỹ năng của người học.
  • Thời gian theo dõi có thể là một giờ, một ngày, một tuần, hay một tháng. Tất cả phụ thuộc vào sự phức tạp nội dung đào tạo và kỹ năng của người học được chứng minh là đạt yêu cầu.
  • Đánh giá kết quả học tập
  • Sau khi kết thúc quá trình theo dõi, một cuộc đánh giá chính thức về việc vận dụng kiến thức và kỹ năng được truyền đạt vào công việc được thực hiện.
  • Kết quả đánh giá cho thấy học viên có đủ khả năng thực hiện công việc để đạt được kết quả như dự định thì khoá đào tạo này xem như đạt hiệu quả.

Đào tạo bên ngoài: Các khoá học bên ngoài hầu hết là nói ý thuyết suông, nó không mang nhiều lợi ích thiết thực cho năng lực. Do đó, việc áp dụng các khoá học ngoài khi có yêu cầu về giấy chứng nhận hoặc tổ chức của bạn không có người đủ khả năng đảm nhiệm việc huấn luyện này. Việc thuê một chuyên gia về tổ chức của bạn giảng dạy có thể hiệu quả hơn là cử nhân viên của bạn đi học ở các trung tâm, bởi vì các chuyên gia này sẽ hướng dẫn các kiến thức được soạn thảo riêng tập trung vào chuyên môn và phù hợp với hoạt động của bạn (các trung tâm chỉ dạy các kiến thức tổng hợp chung cho tất cả các học viên, các giảng viên có thể rất giàu kiến thức lý thuyết nhưng lại ít các kinh nghiệm thực tế).

Đào tạo nội bộ: quá trình đảo tạo nội bộ được thực hiện theo 4 bước sau:

  • Xác định nhu cầu đào tạo: nhu cầu đào tạo bao gồm các nhu cầu sau:
  • Đào tạo hoàn thiện năng lực,
  • Đào tạo định kỳ,
  • Đào tạo nâng cao,
  • Đào tạo phát sinh (người mới, xuất hiện lỗi, luân chuyển nhân sự, công nghệ mới, thiết bị mới, thay tài liệu kỹ thuật, yêu cầu mới khách hàng và luật định, …).
  • Lập kế hoạch đào tạo: việc lập kế hoạch đào tạo bao gồm các nội dung sau:
  • Nội dung đào tạo;
  • Người đảm trách đào tạo;
  • Đối tượng tham dự;
  • Thời gian đào đạo;
  • Địa điểm đào tạo;
  • Thiết bị hỗ trợ thực tập (nếu cần);
  • Phương pháp đánh giá.
  • Thực hiện đào tạo:
  • Thực hiện đào tạo theo kế hoạch;
  • Đánh giá hiệu quả của việc đào tạo: việc đánh giá hiệu quả đào tạo thường thực hiện theo hai bước:
  • Đánh giá khả năng tiếp thu kiến thức sau khi học, việc đánh giá này được thực hiện thông qua bài kiểm tra hoặc phỏng vấn cuối khoá đào tạo;
  • Tiếp theo là đánh giá khả năng vận dụng kiến thức trong quá trình làm việc, đây là một dạng đánh giá thực hành. Phương pháp đánh giá này có rất nhiều cách để thực hiện, ví dụ như xem sau khi đào tạo thì người được đào tạo có làm tốt hơn không, có giảm tỷ lệ phế phẩm, ….

Nếu một nhân viên làm tốt bài kiểm tra sau đào tạo nhưng việc đánh giá khả năng vận dụng kiến thức không đạt thì xem như khoá đào tạo đó chưa đạt hiệu quả. Bởi vì theo yêu cầu tiêu chuẩn, mục đích của đào tạo là nhằm nâng cao năng lực của người học để đảm bảo rằng người đó đủ năng lực để tạo ra kết quả như dự định, chứ không phải đạt được kiến thức nhất định. Hiện nay, hầu hết các tổ chức dùng kết quả kiểm tra sau khoá học làm cơ sở để đánh giá hiệu quả của hoạt động đào tao, điều này chưa phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.

Hình 16.1 giúp chúng ta có một cái nhìn chung về quá trình đánh giá năng lực học viên trong suốt quá trình đào tạo. Theo đó, năng lực thực hiện công việc của học viên trước khi đào tạo rất thấp, số điểm vượt quá giới hạn chấp nhận nhiều. Sau 10 ngày đào tạo, số điểm vượt khỏi giới hạn cho phép giảm chỉ còn 1, độ rộng của giới hạn trên (UCL: under control limit) và giới hạn dưới (LCL: lower control limit) giảm. Và cuối cùng sau 3 tuần đào tạo thì tất cả các điểm đều nằm trong giới hạn kiểm soát và độ rộng của UCL và LCL là thấp và chấp nhận được. Phần xây dựng biểu đồ X-R bar chart này được trình bày trong chương phân tích dữ liệu.

Tóm lại, để đáp ứng yêu cầu này, bạn phải có kế hoạch đào tạo, huấn luyện cho tất cả các người mà công việc của họ có ảnh hưởng đên chất lượng, sau đó thực hiện đào tạo và lưu lại bằng chứng đào tạo.

ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC CỦA HÀNH ĐỘNG ĐÃ THỰC HIỆN

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức khi thích hợp, tiến hành những hành động để đạt được năng lực cần thiết và đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện (7.2.c).

Điều này có nghĩa là gì?

Tất cả việc giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm hoặc phát triển hành vi nên được thực hiện để đạt được một mục tiêu nhất định. Hiệu lực của các cách thức sử dụng để nâng cao năng lực được xác định bởi kết quả cá nhân đạt được khi thực hiện công việc. Bất kể như thế nào việc giáo dục, đào tạo hoặc phát triển hành vi phải được thiết kế và thực hiện, tuy nhiên kết quả là hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng trí tuệ và thể chất của từng cá nhân. Một số người học một cách nhanh chóng trong khi những người khác học chậm hơn và do đó việc phát triển năng lực của nhân sự là không đầy đủ cho đến khi người đó đạt được năng lực thích hợp.

Làm thế nào để biết người thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng đạt được năng lực phù hợp? Chỉ có một cách duy nhất là xây dựng một chương trình đánh giá năng lực nhân sự phù hợp cho từng vị trí công việc này.

Trong nhiều tổ chức, họ thường sự dụng kết quả đánh giá cuối năm của nhân viên nhằm mục đích xét thưởng và tăng lương để đáp ứng yêu cầu này. Tuy nhiên, nó chỉ mang tính đánh giá chung chứ không phải đánh giá cụ thể, vì đơn giản là sau khi đánh giá xong thường không có một hành động cần thiết nào được thực hiện để hoàn chỉnh các kỹ năng còn thiếu.

Nếu một tổ chức có xây dựng chương trình đánh giá năng lực theo KPI, kết quả đánh giá này cũng có thể là bằng chứng đối ứng cho yêu cầu này. Tuy nhiên, nó chưa phải là một bằng chứng đầy đủ vì chưa xác định được những vấn đề cần phải hoàn thiện.

Làm thế nào để chứng minh?

Năng lực được đánh giá từ việc quan sát sự thực hiện và hành vi tại nơi làm việc không phải từ một kỳ thi của chương trình giáo dục và đào tạo xa khỏi nơi làm việc.

Có thiết lập và thống nhất tiêu chuẩn năng lực cho từng vai trò và công việc trong tổ chức, những người có thể chứng minh đạt được các tiêu chuẩn này là có năng lực. Có ba phần để đánh giá:

  • Đánh giá trong thời gian thực hiện hoạt động phát triển;
  • Đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện hoạt động phát triển;
  • Đánh giá lại hiệu quả sau khi thực hiện hoạt động phát triển theo định kỳ.

Đánh giá trong thời gian thực hiện hoạt động phát triển

Quá trình đánh giá trong thời gian thực hiện hoạt động phát triển chia làm hai phần, một là đánh giá của học viên với khoá học và hai là đánh giá sự tiếp thu kiến thức của học viên sau khoá học.

  • Kết quả đánh giá của các học viên với hoạt động phát triển có thể chỉ ra bao nhiêu học viên cảm thấy bị thúc đẩy và tính hữu ích từ sự kiện này. Những vấn đề nào đang tồn tại trong chương trình này. Việc này có thể thực hiện bằng cách phát các tờ thăm dò ý kiến sau khoá học, sau đó tổng họp và thống kê dữ liệu. Đối với các cuộc đào tạo nội bộ, việc đánh này có một nhược điểm lớn là sự kính nễ nhau nên kết quả thăm dò bị ảnh hưởng.
  • Hầu hết việc đánh giá sự tiếp thu kiến thức sau khoá học được thực hiện bởi những bài kiểm tra cuối khoá. Bài kiểm tra này chỉ có giá trị đánh giá hiệu quả của việc đào tạo chứ không có ý nghĩa trong việc đánh giá năng lực học viên. Nhiều tổ chức sử dụng bài kiểm tra lý thuyết này để đáp ứng yêu cầu về năng lực là chưa phù hợp. Việc đánh giá bài kiểm tra sau khoá đào tạo này chỉ mang tính tương đối, một người có thể làm không tốt bài kiểm tra do không đọc kỹ đề bài, một số người học “Tủ” cũng có điểm cao. Có một nhược điểm nữa là việc kiểm tra gây gánh nặng cho các quản lý, nó đòi hỏi người đó dành rất nhiều thời gian tạo ra các bài kiểm tra, đảm bảo rằng tất cả các mục tiêu học tập được giải quyết, tạo đáp án và phân loại, chấm điểm các bài kiểm tra. Một số tổ chức lại vừa thực hiện đánh giá bằng bài kiểm tra kiến thức và kiểm tra thực hành.

Đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện hoạt động phát triển

Sau khi thực hiện xong hoạt động phát triển, chúng ta tiến hành đánh giá việc áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc của học viên. Việc đánh giá này có thể thực hiện bằng cách quan sát thực hiện công việc, đo lường hiệu quả thực hiện công việc, đo lường kết quả đầu ra …. Sau khi đánh giá, tiến hành so sánh năng lực trước và sau khi thực hiện hành động phát triển năng lực. Nếu việc đánh giá này cho thấy, khả năng tạo kết quả dự định cao hơn thì quá trình này có hiệu lực, ngược lại thì quá trình này không có hiệu lực (tham khảo hình 16.1).

 Đánh giá lại hiệu quả sau khi thực hiện hoạt động phát triển theo định kỳ

Sau nhiều tháng làm một công việc và áp dụng các kỹ năng mới được đào tạo, một số người sẽ có được các kỹ thuật và thói quen. Kỹ thuật không chỉ thể hiện các kỹ năng học được mà còn cũng có những kiến thức mới và kinh nghiệm được rút ra từ việc thực hiện công việc (tự đào tạo). Lại có một số người kỹ năng và kiến thức mai một dần đi theo thời gian do một lý do gì đó mà năng lực của họ không còn đáp ứng yêu cầu công việc. Lại có một số người hầu như mất năng lực tạm thời do một biến cố nào đó. Chính vì các điều này việc đánh giá lại hiệu lực của quá trình thực hiện để phát triển năng lực cần phải đánh giá định kỳ, nhằm xác định rằng người thực hiện công việc luôn đáp ứng yêu cầu năng lực cần thiết.

Việc đánh giá này có thể thực hiện giống như bước “Đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện hoạt động phát triển”. Kết quả đánh giá nếu có dấu hiệu quan trọng của sự thụt lùi, bạn sẽ cần phải tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện ngay hành động khắc phục.

LƯU GIỮ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN VỀ NĂNG LỰC

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản thích hợp xem như là bằng chứng của năng lực (7.2.d).

Điều này có nghĩa là gì?

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu là nhân viên có năng lực, tiếp theo nó yêu cầu năng lực cần thiết được xác định nhưng thay vì đòi hỏi hồ sơ năng lực nó quay ngược lại chỉ yêu cầu hồ sơ giáo dục, kỹ năng, đào tạo và kinh nghiệm. Nếu xét như yêu cầu trên thì ISO 9001:2008 không yêu cầu phải có hồ sơ chứng minh năng lực mà chỉ cần có hồ sơ giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm là được, vậy lấy cái gì để chứng minh anh ta có thể tạo ra đầu ra mong muốn?

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 này nó rõ là hồ sơ liên quan đến việc chứng minh năng lực. Đây là một yêu cầu về hổ sơ năng lực, hồ sơ chứng minh năng lực có thể bao gồm:

  • Một kế hoạch phát triển nhân sự cho thấy các hành động được thực hiện bởi tổ chức và cá nhân trong việc đáp ứng các yêu cầu năng lực;
  • Hồ sơ về các hành động;
  • Hồ sơ của bất kỳ việc đo lường và xác nhận năng lực;
  • Danh sách các khóa học đào tạo, trình độ học vấn và thời gian kinh nghiệm.

Theo thói quen, nhiều người vẫn gọi những hồ sơ này là “hồ sơ đào tạo”, điều này là không đúng, bởi vì ngoài hoạt động đào tạo còn có đánh giá kỹ năng và kinh nghiệm.

Làm thế nào là Chứng minh?

Tổ chức cần phải duy trì tất cả các hồ sơ liên quan đến việc thực hiện các hành động ở trên, về cơ bản thì chúng ta cần các hồ sơ sau:

  • Hồ sơ trình độ: bằng cấp, chứng chỉ, các khoá học trước khi thực hiện công việc;
  • Xác định năng lực cần thiết;
  • Đánh giá năng lực trước khi đào tạo, huấn luyện, tư vấn …;
  • Chương trình phát triển năng lực (kế hoạch đào tạo, danh sách đào tạo, nội dung đào tạo, kết quả đánh giá sau đào tạo …);
  • Đánh giá năng lực sau đào tạo;
  • Đánh giá năng lực định kỳ;
  • Các chứng nhận khác: chứng nhận đủ năng lực, chứng nhận học bên ngoài, nhật ký đào tạo ….

7.3. NHẬN THỨC

Theo Tra từ So ha, nhận thức là kết quả của quá trình phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; kết quả con người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan.

Quá trình thúc đẩy nhận thức là quá trình giúp con người nhận ra và biết được vấn đề cần nhận thức. Mục đích của quá trình thúc đẩy nhận thức là giúp con người thay đổi hành vi và có hành động đúng.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, nhận thức đạt được khi mọi người hiểu rõ trách nhiệm của họ và cách hành động của họ góp phần vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nhận thức về tầm quan trọng của một hoạt động có nghĩa là cá nhân có thể tiếp cận các hoạt động với các hành vi thích hợp.

Kết quả của nhận thức thường biểu hiện trên hành vi của người đó, một người nhận thức tích cực về vấn đề thì hành vi của họ có xu hướng tích cực, một người có nhận thức tiêu cực thì hành động của họ sẽ tiêu cực. Ví dụ, một người nhận thức rằng sếp của họ thiếu công bằng và bắt ép họ thì hành vi của họ trở nên bất mãn.

Trong bối cảnh của tiêu chuẩn này, việc thực hiện hoạt động nhận thức có rất nhiều cách, một số cách sau tổ chức có thể tham khảo:

  • Giới thiệu về một công việc mới;
  • Đào tạo cho một công việc mới hoặc thay đổi;
  • Hướng dẫn tường tận về sản phẩm;
  • Hiển thị biểu đồ và các thông báo cảnh báo;
  • Trình chiếu các slide, video, email, cuộc họp về vấn đề cần nhận thức;
  • Phân tích, giải thích cho đối tượng về những hành vi đúng; …

NHẬN THỨC VỀ CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Tiêu chuẩn yêu cầu:

Tổ chức phải đảm bảo những người liên quan thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được chính sách chất lượng (7.3.a).

Điều này có nghĩa là gì?

Trong các điều khoản khác hầu hết chỉ yêu cầu liên quan đến những người mà hoạt động của họ có ảnh hưởng đến chất lượng hoặc QMS. Nhưng trong điều khoản này yêu cầu liên quan đến những người dưới sự kiểm soát của tổ chức, yêu cầu này rộng hơn bao gồm tất cả các công nhân viên của tổ chức. Bao hàm luôn cả nhân viên vệ sinh và tập vụ.

Chính sách chất lượng là mục đích và định hướng của tổ chức về chất lượng, do đó tất cả các công nhân viên phải nhận thực được điều này để đảm bảo rằng hành vi của họ hướng vào chính sách của công ty.

Làm thế nào để chứng minh?

Các nhân viên cần phải nhận thức được sự tồn tại của chính sách chất lượng và những ý nghĩa của nó đối với họ. Hầu hết các chính sách chất lượng của tổ chức thường ở một mức độ trừu tượng và đôi khi có một vài từ khóa hoặc thuật ngữ khó hiểu, vì vậy chúng ta phải giải thích những vấn đề này một cách cụ thể giúp người lao động hiểu đúng.

Tổ chức có thể lựa trọn mốt số cách thúc đẩy nhận thức ở trên để truyền đạt chính sách chất lượng. Tuy nhiên, theo chúng tôi cách tốt nhất là tổ chức một buổi giải thích cho toàn thể nhân viên về chính sách chất lượng và trách nhiệm của họ với chình sách chất lượng. Để họ không quên, tổ chức nên hiển thị chính sách chất lượng tại một nơi nào đó thuận tiện hoặc phát cho họ những card chứa nội dung chính sách cho họ để trong bảng tên khi cần tham khảo.

Tiêu chuẩn không yêu cầu để lại bằng chứng cho quá trình nhận thức này, chỉ cần người lao động chứng minh nhận thức bằng cách giải thích nội dung và ý nghĩa của chính sách chất lượng, nêu nhiệm vụ và hoạt động nào của họ giúp hỗ trợ chính sách chất lượng. Tiêu chuẩn không yêu cầu học thuộc chính sách chất lượng.

Không có sự nhất quán trong yêu cầu này của tiêu chuẩn, trong điều khoản 5.2.2.b yêu cầu chính sách phải được “truyền đạt và thấu hiểu”, trong yêu cầu của điều khoản này thì yêu cầu phải “nhận thức”. Nhận thức ngoài việc thấu hiểu còn phải thêm có hành động đúng hướng vào chính sách chất lượng, hành động này giúp chính sách chất lượng đạt được tình hiệu lực của nó.

NHẬN THỨC VỀ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Tiêu chuẩn yêu cầu:

Tổ chức phải đảm bảo những người liên quan thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được mục tiêu chất lượng liên quan (7.3.b).

Điều này có nghĩa là gì?

Mục tiêu là cụ thể hoá của chính sách chất lượng, nó là cơ sở để đo lường tính hiệu lực của chính sách. Tiêu chuẩn yêu cầu tất cả các công nhân viên của tổ chức phải nhận thức được mục tiêu của tổ chức, yêu cầu quá khắt khe, một chị lao công tại văn phòng không cần thiết phải biết mục tiêu giảm tỷ lệ phế phẩm sản xuất, lý do đơn giản là trình độ của họ khó nhận thức được điều này.

Mục đích của yêu cầu này là định hướng các người thực hiện công việc phải hướng vào việc đạt được mục tiêu của tổ chức, giúp khả năng hoàn thành mục tiêu được cao hơn nhờ sự tham gia của tất cả mọi người.

Làm thế nào để chứng minh?

Tổ chức cần phải lựa chọn phương pháp phù hợp ở trên để thúc đẩy quá trình nhận thức của công nhân viên về mục tiêu chất lượng của tồ chức, một chương trình năng cao nhận thức về mục tiêu chất lượng cho công nhân viên có thể bao gồm:

  • Mô tả về mục tiêu và mong muốn đạt được;
  • Giải thích cho họ hiểu tại sau các mục tiêu này lại cần thiết;
  • Giải thích cho họ về chương trình hành động và sự đóng góp của họ vào việc đạt được mục tiêu của tổ chức.

Khi một đánh giá viên hỏi bất kỳ một nhân sự nào đó thuộc sự kiểm soát của tổ chức, thì người đó phải giải thích được mục tiêu chất lượng, và những hành động gì của họ nhằm góp phần đạt được mục tiêu của công ty.

NHẬN THỨC VỀ SỰ ĐÓNG GÓP CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG CHO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG

Tiêu chuẩn yêu cầu:

 Tổ chức phải đảm bảo những người liên quan thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được việc đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, gồm cả lợi ích của việc hiện được cải tiến (7.3.c).

Điều này có nghĩa là gì?

Mục đích của yêu cầu này là nhằm đáp ứng yêu cầu sự tham gia của mọi người. Một hệ thống quản lý chất lượng sẽ không được kết quả như dự định nếu không có sự tham gia của tất cả mọi người. Vì vậy, để mọi người tham gia thì chúng ta phải giáo dục ý thức của họ về hệ thống quản lý chất lượng và lợi ích mà nó mang lại cho tổ chức.

Quá trình nâng cao nhận thức về chất lượng có thể có các phương pháp sau:

  • Xây dựng các đội có chức năng chéo,
  • Cho họ tham gia vào việc lập kế hoạch chất lượng,
  • Khuyến khích họ đề xuất cải tiến,
  • Hội thảo sản phẩm,
  • Xây dựng chương trình không khuyết tật cho toàn công ty….

Quá trình để tạo động lực cho người lao động đóng góp vào hiệu lực của QMS có thể bao gồm việc sử dụng các phương pháp như:

  • Xây dựng giải thưởng khuyến khích (khuyến khích cải tiến, khuyến khích đóng góp ý kiến, các ý tưởng mới, các nhân viên giỏi ….);
  • Các chương trình đào tạo liên tục;
  • Xây dựng một chương trình đánh giá hiệu quả và công bằng;
  • Thực hiện các cuộc khảo sát về sự thoả mãn và nhu cầu của người động…

Làm thế nào để chứng minh?

Việc đầu tiên mà tổ chức cần phải làm là giáo dục cho tất cả công nhân viên của tổ chức nhận thức đúng về tầm quan trọng và lợi ích mà QMS mang lại. Đồng thời, hướng dẫn cho họ biết được hành động của họ cần phải hướng vào mục tiêu và chính sách chất lượng. Khi mà họ nhận thức đúng vấn đề thì hành vi của họ mới đúng được.

Đa số các nhân viên đóng góp cho QMS bằng cách áp dụng một cách chính xác các các thành phần hợp thành QMS trong công việc của họ. Để làm được điều đó họ cần làm cho người lao động nhận thức các công cụ QMS và sử dụng chính xác của họ.

Bằng chứng cho việc này là rất nhiều, nhưng về cơ bản chỉ cần người lao động hiểu rõ những việc sau:

  • Những việc họ cần làm là gì (nhiệm vụ)?
  • Làm việc đó như thế nào (cách thức thực hiện công việc, tài liệu, tiêu chuẩn…)?
  • Đánh giá hiệu quả của công việc đó như thế nào?
  • Bằng cách nào làm việc tốt hơn (cải tiến)?
  • Công việc làm của họ có ảnh hưởng đến QMS như thế nào?

NHẬN THỨC VỀ HỆ QUẢ CỦA SỰ KHÔNG TUÂN THỦ

Tiêu chuẩn yêu cầu:

Tổ chức phải đảm bảo những người liên quan thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được hệ quả của việc không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng (7.3.d).

Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu này khá rõ ràng, một người thực hiện một công việc nào đó, họ phải nhận thức rằng nếu họ không tuân thủ các tiêu chuẩn công việc thì hậu quả của việc đó là gì?

Yêu cầu này là phần công việc tiếp theo điều khoản 6.1, tức là sau khi xác định các rủi ro tiến hành các hành động để cho người lao động nhận thức được các gủi ro này (bao gồm việc không tuân thủ các yêu cầu).

Làm thế nào để chứng minh?

Mô hình FMEA đã xác định ở mục 6.1 trên các sản phẩm và quá trình như một phương tiện để xác định hành động phòng ngừa. Trong phân tích này các mô hình sai hỏng có thể được dự đoán và các biện pháp được thực hiện để loại bỏ, giảm bớt hoặc kiểm soát hiệu quả. Các biện pháp này có thể bao gồm đào tạo và nhận thức nhân viên như là hậu quả của sự sai hỏng hoặc không phù hợp. Việc giáo dục này là quan trọng để tăng độ nhạy.

Một người lao động, khi họ bất mãn về tổ chức thì hành vi của họ cũng có thể ảnh hưởng đến việc hoàn thành công việc của họ. Vì vậy, việc tạo động lực là cần thiết để đảm bảo rằng người lao động có động lực thực hiện tốt công việc.

Tóm lại, dù bằng cách nào đi nữa thì người lao động phải hiểu được những rủi ro của công việc họ đang làm và những hậu quả mà nó tác động khi không thực hiện đúng yêu cầu. Tiêu chuẩn không yêu cầu để lại bằng chứng cho yêu cầu này.

7.4 TRAO ĐỔI THÔNG TIN

XÁC ĐỊNH THÔNG TIN CẦN TRAO ĐỔI

Tiêu chuẩn yêu cầu:

Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các thông tin gì cần trao đổi (7.4.a).

Điều này có nghĩa là gì?

So với mục 5.5.3 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì yêu cầu này cụ thể hơn và bao gồm cả việc trao đổi thông tin bên ngoài.

Yêu cầu này nhằm giúp tổ chức cần xác định những thông tin nào cần thiết phải trao đổi.

Làm thế nào để chứng minh?

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định những thông tin nội bộ và bên ngoài cần phải trao đổi.

Các thông tin nội bộ có thể bao gồm:

  • Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị của tổ chức;
  • Chính sách chất lượng;
  • Các mục tiêu của công ty;
  • Rủi ro và cơ hội;
  • Kế hoạch cho việc thâm nhập thị trường mới, cho các sản phẩm và quá trình mới và cho việc cải tiến;
  • Mục tiêu của sản phẩm và quá trình.
  • Trách nhiệm và quyền hạn;
  • Thông tin về sản phẩm và quá trình.
  • Các vấn đề phát sinh.
  • Tiến độ kế hoạch hoặc hoạt động.
  • Các sự thay đổi.
  • Kết quả và đo lường…

Các thông tin bên ngoài có thể bao gồm:

  • Thông tin của khách hàng;
  • Thông tin nhà cung cấp;
  • Các quy định và yêu cầu luật định (luật sở tại và luật quốc tế);
  • Các yêu cầu riêng của chính quyền sở tại;
  • Các quy định và tiêu chuẩn của ngành, của hiệp hội công nghiệp;
  • Hoặc yêu cầu của cơ quan chủ quản (tập đoàn, công ty mẹ, …)…

Không phải tất cả mọi thứ có thể được thông báo cho tất cả các cấp, vì một số thông tin có thể nhạy cảm, bí mật hoặc đơn giản là không có liên quan đến tất cả mọi người. Do đó các tổ chức cần phải xác định thông tin nào là cần thiết phải được trao đổi.

Một tài liệu cho thấy rằng các nội dung cần phải trao đổi là phù hợp đáp ứng yêu cầu nào của tiêu chuẩn.

XÁC ĐỊNH THỜI GIAN TRAO ĐỔI THÔNG TIN

Tiêu chuẩn yêu cầu:

 Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng bao gồm khi nào trao đổi thông tin (7.4.b).

Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu này có hai yêu cầu nhỏ, một là thời gian trao đổi thông tin và hai là tần suất trao đổi thông tin.

Tổ chức phải xác định thời gian thực hiện việc trao đổi thông tin, điều này là quan trọng bởi vì một số thông tin có thời gian hạn định (luật có ngày hiệu lực) và có một số thông tin sau khi trao đổi một thời gian thì ký ức về nội dung trao đổi của người được trao đổi sẽ mất đi.

Làm thế nào để chứng minh?

Việc gian định thời gian và tần suất trao đổi thông tin là tuỳ thuộc tổ chức, tuy nhiên khi xác định thời gian này bạn cần phải xác định rằng tầm quan trọng của thông tin cần trao đổi.

Bạn chỉ một tài liệu xác định thời gian và tần suất trao đổi cho các thông tin đã xác định ở mục 7.4.a là được.

TRAO ĐỔI THÔNG TIN CHO AI

Tiêu chuẩn yêu cầu:

 Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng bao gồm trao đổi thông tin với ai (7.4.c).

Điều này có nghĩa là gì?

Đây là một yêu cầu về xác định người nhận thông tin, không phải bất cứ thông tin nào phải được truyền đạt cho tất cả. Do đó, sau khi xác định thông tin cần trao đổi thì tổ chức cần phải xác định thêm thông tin này cần trao đổi cho ai hay nói cách khác ai là người nhận thông tin này.

Một số đối tượng cần trao đổi thông tin như:

  • Toàn thể người lao động;
  • Cấp quản lý;
  • Khách hàng;
  • Nhà cung cấp;
  • Chính quyền địa phương;
  • Các nhà thầu;
  • Các hiệp hội, …

Làm thế nào để chứng minh?

Cũng giống như điều khoản 7.4.c, tổ chứng cần có một tài liệu bao gồm các nội dung cần trao đổi và trao đổi cho ai là phù hợp.

CÁCH THỨC TRAO ĐỔI THÔNG TIN

Tiêu chuẩn yêu cầu:

 Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng bao gồm việc trao đổi thông tin như thế nào (7.4.d).

Điều này có nghĩa là gì?

Đây là yêu cầu liên quan đến hình thức trao đổi thông tin, tổ chức phải xác định mỗi loại thông tin có một cách thức trao đổi phù hợp. Cách thức này có thể bao gồm:

  • Hiển thị bản thông báo;
  • Phát file giấy;
  • Gửi email, đăng internet;
  • Họp, hội nghị;
  • Sử dụng loa, gọi điện;
  • Hiển thị màng hình cảm ứng;
  • Huấn luyện, đào tạo;
  • Phát tờ rơi, sử dụng video…

Làm thế nào để chứng minh?

Tổ chức cần có một tài liệu xác định các nội dung cần trao đổi, sau đó xác đình hình thức trao đổi thông tin cho từng học viên. Vì dụ như: chính sách chất lượng trao đổi bằng hình thức dán thông tin và họp giải thích ý nghĩa.

NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM TRAO ĐỔI THÔNG TIN

Tiêu chuẩn yêu cầu:

 Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng bao gồm ai trao đổi thông tin (7.4.e).

Điều này có nghĩa là gì?

Tiêu chuẩn yêu cầu xác định người chịu trách nhiệm trao đổi thông tin.

Làm thế nào để chứng minh?

Một bản quy định về trách nhiệm của người trao đổi thông tin là phù hợp đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn.

Trong tất cả các yêu cầu của mục 7.4 này, tổ chức chỉ cần xây dựng một tài liệu như ví dụ bảng 16.3 cho tất cả các thông tin cần trao đổi có thể là đủ để đáp ứng yêu cầu này.

Bảng 16.3 Danh sách các thông tin cần trao đổi
Người nhận Thông tin Thời gian/tần suất Hình thức trao đổi Người đảm trách
Khách hàng Cam kết về sản phẩm dịch vụ, họp đồng Khi có khách hàng mới Email/gọi điện Phòng Sale
Chính sách chất lượng Tháng 01 hàng năm
Chính sách giao hàng Khi có khách hàng mới hoặc thay đổi chính sách
Hồ sơ năng lực Khi có khách hàng mới
Chương trình khuyến mãi, chiết khấu Khi có chương trình khuyến mãi
Quy trình giải quyết khiếu nại, trả hàng Khi có khách hàng mới hoặc thay đổi quy trình
Khảo sát thoả mãn khách hàng Tháng 12 hàng năm
Nhà cung cấp

(NCC)

Chính sách chất lượng Tháng 01 hàng năm Email Phòng mua hàng
Yêu cầu chất lượng nhà cung cấp Khi có NCC mới Email
Họp đồng Khi có NCC mới hoặc hết họp đồng Email/file giấy
Yêu cầu hành động khắc phục (SCAR) Khi phát hiện không phù hợp từ NCC Email Phòng QA
Toàn thể công nhân viên Chính sách chất lượng Tháng 01 hàng năm hoặc sau khi thay đổi hoặc có công nhân viên mới Họp giải thích Trưởng ban ISO
Mục tiêu chất lượng
Rủi ro/cơ hội
Yêu cầu khách hàng Chậm nhất 10 ngày sau khi áp dụng Họp giải thích Phòng QA
Thoả mãn khách hàng Tháng 01 hàng năm Họp giải thích Phòng sale
Trách nhiệm và quyền hạn Khi có sự bổ nhiệm mới hoặc thay đổi nhân sự Email/thông báo Trưởng phòng
Quy định chung công ty Khi có quy định Thông báo Phòng nhân sự
Yêu cầu luật định liên quan Khi phát sinh/sửa đổi luật Đào tạo Phòng QA
 
 
 
Nguồn: Quantri24h
Link rss

tin tức cùng chuyên mục:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (30 Lượt xem)
Một số nguyên tắc trong quản lý chất lượng (81 Lượt xem)
Khoản 4.3 Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng (49 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 9.1.3 Phân tích và đánh giá kết quả đã đo lường (86 Lượt xem)
Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống Phần 1 (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 9.2 Đánh giá nội bộ (54 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình phần 2 (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình Phần 3 (37 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.1: Sự lãnh đạo và cam kết (50 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.2 Chính sách chất lượng (40 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức (49 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội (45 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu (37 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.3 Hoạch định sự thay đổi (36 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.1: Nguồn lực (47 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.5: Thông tin dạng văn bản (37 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – Khoản 8.1 Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện (41 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – Khoản 8.3.1 & 8.3.2 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – 8.3.3 – Đầu vào của thiết kế và phát triển (33 Lượt xem)
HƠN 1.000 DOANH NGHIỆP ĐƯỢC CHUYÊN GIA CỦA ICERT TƯ VẤN, ÁP DỤNG HIỆU QUẢ VÀ ĐẠT CHỨNG NHẬN THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA VÀ QUỐC TẾ
Trụ sở chính Địa chỉ:  Số 04, ngách 21, ngõ 168 Nguyễn Xiển, Hạ Đình, Thanh Xuân, Tp. Hà Nội
Hotline: 0963 889 585

Tel: 024 6650 6199
Email: hn@icert.vn
 
Chi nhánh Miền Trung Địa chỉ: K171/63 Trần Thái Tông, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Tp. Đà Nẵng
Hotline: 0919 651 159
Email: dn@icert.vn

 
Chi nhánh Miền Nam Địa chỉ: 39 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường 1, Quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh
Hotline: 0966 995 916

Tel: 028 6271 7639
Email: hcm@icert.vn
 
Hotline: 0963 889 585/ 0966 995 916